Успешные переговоры

После встречи с клиентами вы осознали, что получили не то, что планировали. Причём просто из-за того, что нужно было принимать решение в спешке или попался приятный переговорщик, поэтому захотелось пойти ему на уступки. Вот только теперь придётся заплатить за чужие услуги больше, чем ожидалось или самому выполнять работу не на выгодных условиях. Такое случается, когда одна из сторон доминирует в содержательном или эмоциональном плане, использует давление, ставит ультиматумы, предъявляет претензии, ведёт себя враждебно, когда есть необходимость в подавлении оппонента и достижении какой-то цели, например, получить прибыль. Поэтому сегодня поговорим о существующих стратегиях ведения неконструктивных переговоров и разберёмся, как вести себя в таких случаях, как провести успешные переговоры.

Разговор на повышенных тонах

В успешных переговорах нет места эмоциям, но, кажется, об этом многие забывают, поэтому из кабинетов доносятся громкие возмущения: «Давайте уже не будем мучить ни меня, ни вас»… Подобные фразы являются не чем иным, как эмоциональным блефом, нарочитой наигранностью, при которых оппонент недоумевает, впадает в ступор.

Есть и другие примеры: «Если вы хотите с нами долго сотрудничать, то, разумеется, сделаете нам хорошую скидку» и т.д. Можно было бы спросить о возможных уступках или попросить о скидке, пообещав стать постоянным клиентом или сделать большой заказ, но перед адресатом ставится задача: «Докажи, что твоя компания серьёзная, если даст нам запрашиваемую скидку».

Совет в ведении успешных переговоров: в случае давления на ваши чувства, постарайтесь абстрагироваться от ситуации и переключить партнёра на конструктивный диалог. Если это не помогло, выясните, почему партнёр показывает повышенную эмоциональность. Важно начать обсуждать вопрос без эмоций.

Расслабленный собеседник проще идёт на уступки, поэтому положительные эмоции могут сыграть в переговорах не в вашу пользу. Эмоции со знаком минус заставляют человека быть более бдительным. Однако если сигнал «опасность» звучит в голове слишком громко, он превращается в жертву и теряет способность к анализу и активным действиям. Самый простой способ, позволяющий сохранить спокойствие, – мысленно нарисовать между собой и оппонентом невидимый щит. С помощью такой простой психологической техники действительно исключают эмоциональную перегрузку.

Видимость спешки

«Акция действует только до конца недели», «Я могу заняться вашим вопросом только сегодня, завтра у меня много клиентов» и т.п. Когда от человека требуют, чтобы он сразу принял решение, он не в состоянии сопоставить «за» и «против». В искусственно созданной спешке он принимает скоропалительное решение, как вы понимаете, не всегда выгодное и ни о каком успешном ведении переговоров не может быть и речи.

Переговорщики пользуются ещё одним похожим манипулятивным приёмом – созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями. Они готовы пойти на любые уступки и подписать договор прямо сейчас, если вы согласитесь... Как правило, то, о чём они попросят, обходится противоположной стороне «в копеечку».

Правило успешных переговоров: если вы заметили, что собеседник делает всё для того, чтобы вы незамедлительно приняли решение, поможет небольшая пауза для трезвого обдумывания предложения.

Подмазывание

Основная мишень данной манипуляции – ваше тщеславие. Оппонент, адресуя вашей персоне комплимент, затуманивает ваше сознание и параллельно ставит своеобразное условие: если вы не соглашаетесь с выдвинутым требованием, то автоматически отказываетесь от положительной оценки.

«Человек недостаточно глубокий этого понять бы не смог, но вот вы...», «Нам хорошо известно, что вы честный человек, поэтому вы обязательно...» и т.д.

Все эти примеры построены по одной схеме: вначале идёт комплимент, далее даётся команда. Если команда не выполняется, приятная уху характеристика как бы опровергается. В этом и заключается секрет эффективности техники подмазывания.

Совет в проведении успешных переговоров: нейтрализация данной манипуляции так же банальна, как и её сценарий. Нужно принять комплимент, но отказаться от выполнения команды.

Игра на жадности

О людской любви к дармовщине издавна знают продавцы и переговорщики. И они умело используют её, когда им нужно продать какой-нибудь товар или услугу. «В комплекте с этим товаром идёт подарок», «Если вы сделаете заказ до конца этого месяца, то доставка будет бесплатной». Всем известная пословица о бесплатном сыре, но почему-то все ведутся на аттракционы невиданной щедрости.

Искусные манипуляторы умеют создавать у покупателей и клиентов ощущение невероятного одолжения, когда делают небольшую скидку. «Я поговорю с начальником, возможно, мне удастся выбить для вас 2-процентную скидку». Не смешно ли? В большинстве случаев вам делают псевдоуступки, но красиво их преподносят.

Секрет успешных переговоров: всегда задавайте себе вопрос, насколько вам нужен дополнительный товар, пусть даже купленный по выгодной цене, и действительно ли вы хотите получить набор скрепок в подарок.

Доминирование

В основе манипулятивной практики лежит то, что оппонент изначально агрессивно продавливает своё решение, очерняет вас и всем своим видом показывает, что ваши предложения не имеют права на существование. При этом не важно, насколько состоятельны ваши аргументы, здесь все решает сила голоса.

Как правило, манипулятор «бьёт» по самому человеку, а не по тому, что он говорит, сам он оперирует обобщениями и повторяет одно и то же: «Вы сначала приходите на встречу вовремя, а уже потом пытайтесь свои предложения вносить», «И это мне говорит человек в мятой футболке?», «Я понял, что вы мне хотите сказать, теперь услышьте, что я скажу».

Навык успешных переговоров: призывайте оппонента к конструктивному диалогу, в котором бы учитывались интересы двух сторон. Это достигается за счёт встречных вопросов, раскрывающих основные проблемы.

Принижение

Если человек, с которым вы хотите договориться, проявляет крайнюю недоброжелательность, насмехается над вами, переходит к скрытым угрозам, скорее всего, он решил задавить вас эмоционально. Находясь в растерянности, люди легче принимают сторону визави. И, как оказалось, загнать собеседника в тупик проще простого, достаточно его спросить что-то вроде: «А почему у вас руки дрожат? Боитесь, что ли?», «Почему вы всё время отводите взгляд? Вам стыдно?», «Да что ж вы все время ногой дергаете? Вам дискомфортно?»

Секрет успешных переговоров: постарайтесь не показывать, что замечания оппонента вас как-то задевают, ведь его цель и заключается в том, чтобы уйти от основной темы и заставить вас оправдываться. Чтобы сломать сценарий манипулятора, нужно признать его правоту: «Да, я действительно волнуюсь. А как же не волноваться, если речь идёт о будущем моего отдела?!»

Формирование чувства вины

Чтобы получить дополнительные возможности для себя, манипулятор может активно демонстрировать ошибки и недочёты других: «Вы вообще в курсе, сколько проблем на меня свалилось из-за того, что я согласился с вами в прошлый раз?», «Я стараюсь прислушиваться к советам других, но это всегда выходит мне боком!»

Правило успешных переговоров: сохраняйте хладнокровие, обсуждаемые вопросы никак не связаны с вашими прошлыми ошибками.

Торг с желаемой позиции

Для успешных переговоров необходимо откинуть стеснение. Никогда не стесняйтесь просить скидку. И вот почему: для осуществления торга продавцы используют трехуровневую позицию. Они выставляют товар по завышенной цене, чтобы в случае того, если придётся сделать скидку, всё равно оказаться в выигрыше. Но есть ещё и третья цена, ниже которой продавец опуститься не может, иначе будет в минусе.

Навык для успешного ведения переговоров: не бойтесь прогибать переговорщика, даже если он будет утверждать, что это его конечная цена. Если у него нет возможности снизить ценник, он может предложить вам другие условия, например, предоставить скидку на следующую покупку или услугу, в качестве бонуса преподнести вам подарок и т.д.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»