Общение по телефону

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.
Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.
Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней. Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника. Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы. Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется. В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве. Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению. То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»